服务礼仪准则
双击自动滚屏发布者: 发布时间:2012-03-29 11:31:00
一、服务仪表

(一)着装得体。干部职工工作期间必须着装规范,仪态大方,保持服装整洁,衣着不宜过于露、透、短、艳、紧。头发不得染过于鲜艳的颜色,不允许佩带任何夸张饰物。女士可以适当着淡妆,不得浓妆艳抹;男士不戴饰物,不留长发、胡须或留怪异发型,不得剃光头。

(二)举止端庄。举止大方,行为端庄,以文明礼貌、符合礼节为标准。须站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文雅。坐着办理业务时,不倾斜、不趴在桌子或躺在椅子上;示意客户时,不得用单指或手心向下的手势。

(三)行为文明。 在工作场合不剪指甲、化妆、照镜子、涂指甲油、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

二、窗口服务纪律。

(一)不准在服务窗口接待与工作无关的客人。

(二)不准在服务窗口干私活、聊天、看与工作无关的书籍或报刊。

(三)不准在服务窗口和桌椅上摆放工作以外的物品或衣物,人离开座位后要将椅子放入桌子中。

(四)不准使用视听产品,打牌和搞棋类活动(工会活动除外)。

(五)不准酒后上岗。

(六)不准擅自离岗、代岗,聚众聊天、嬉笑打闹。

(七)不准在服务窗口就餐、吃零食。

(八)不准在服务窗口化妆。

三、服务语言。

言词得当,语调适中、以诚待人,不讲粗话、脏话,禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你问别人”等服务忌语,应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。在办公场所须保持安静,不可大声交谈、高声喧哗,服务时语气温和、坚持使用文明礼貌用语,提倡讲普通话。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论;发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不得理不饶人,应保持冷静平和。不得顶撞办事群众,更不能与办事群众发生正面冲突。矛盾一时不能化解的,报请领导个别处理。

四、服务行为

(一)微笑服务,热情待人,做到“五不计较”。即:顾客称呼不当不计较;主动问话不理不计较;说话不文雅不计较;得不到顾客理解不计较;提意见不正确不计较。

(二)诚实服务、礼貌待人,做到“六个不讲”。即:低级庸俗的话不讲;生硬唐突的话不讲;讽刺挖苦的话不讲;埋怨催促的话不讲;哄骗诱导的话不讲;损伤尊严的话不讲。

(三)耐心服务、周到待人,做到“三个清”。即:咨询服务一口清,发放资料一手清,受理审核一次清。对于服务对象的投诉应及时处理,如不能解决,报告上级领导进行处理。

五、服务环境。

(一)环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生,保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净,办公桌上各类办公用具、文件、资料摆放整齐。

(二)讲究卫生。不得乱丢果皮、纸屑、烟头、包装袋等,不得随地吐痰,应爱护公共卫生。


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